支持程序

维修服务方针

磐仪已经建立了下面的指导方针,来为客户提供最好的支持和尽可能短的交货达率。以下是磐仪为客户提供 DOA/RMA 服务的条款(注1) :

保修

磐仪对在一定时间期限内由于材料和工艺造成的产品故障提供保修,这个时间期限就是保修期。在保修期内,磐仪将酌情为客户维修或更换产品而不会收取额外费用。

  1. 保修期

    1. 除非在购买产品时有单独的说明,磐仪的每类产品都有自己的保修期限,如下所示:
      • 嵌入式板卡, 嵌入式系统和医疗电脑: 2 年。 (注2)
      • 行业用移动设备 (配有电池可移动工作): 1 年。(注4)
      • 序列化配件: 1 年。
      • 序列化配件: 1 年。
    2. 对于需要延长保修的客户,我们提供额外费用的服务。
    3. 请链接到磐仪网站 http://www.arbor.com.tw/support/warranty.aspx 了解每个产品的保修期的详细情况。
  2. DOA警示

    1. 磐仪的每个产品都贴有日期条码,DOA (到货不良) 的有效期时间为从发货日期起30天内。在这个时期内,客户在拿到由磐仪客服部提供的“退货授权”号码后可以将货物返回磐仪进行维修或更换。
    2. DOA 换货不包括任何定制或接单生产产品。DOA 经客户签字确认并经磐仪确认和验证后可进行换货。换货的必须条件是:
      a) 退货不能有损坏、更改或标记;
      b) 所有原发货时的零件和配件必须完整;
      c) 必须有购买凭证。
      任何不满足以上要求的退货,或者有错误的用户设置/配置将不被接受,亦或者需要由磐仪客户服务部门确定的额外处置/服务费用。
  3. 保修范围

    1. RMA 产品可能采用来自返回产品的零件、部件或组件进行维修或制造,当然它们已经被检测证实同新材料或产品一样符合应用要求。磐仪的唯一义务是在磐仪授权的维修厂里对有缺陷的硬件产品进行有限的维修与更换(由磐仪选择)。
    2. 磐仪不对任何软件程序、数据或可移动存储媒介、或恢复与重装任何软件程序或软件外数据等的损坏与丢失负责。客户在返回RMA/DOA产品进行维修或更换前,请先自行备份自己的软件程序和数据。磐仪的唯一义务就是修复缺陷将产品恢复到出厂状态的功能。
    3. 除了下面4.1~4.7部分的排除条款外,保修范围如下表所示:
    范围 嵌入式板卡 / 系统和医疗电脑 行业用移动设备 序列化配件 非序列化配件
    保修期 2 年 1 年 1 年 30 天
    在线技术支持
    制造缺陷 *1
    零件缺陷 N/A
    BIOS / 固件崩溃 N/A
    OS / 软件崩溃 *2 N/A N/A N/A N/A
    使用后正常磨损 N/A N/A N/A N/A
    配件破损 N/A N/A N/A N/A
    *1 制造缺陷包括生产工艺和设计品质的缺陷。
    *2 如果在分析缺陷原因时是必须的就会重装 OS/软件。
  4. 保修排除条款

    如果出现以下情况,产品将不予保修:

    1. 超过保修期以后出现的产品故障;
    2. 返回产品被发现有误用,滥用,划伤,不当处理,错贴标签,维修或改变的情况。以上情况的解释权归磐仪所有。
    3. 非磐仪生产的产品或配件,如RAM、硬盘、软驱、CPU、CD-ROM、KVM、LCD屏等。这些将优先由原厂提供保修。
    4. 产品由于自然灾害如雷击、洪水、地震等情况造成不可修复的损坏。
    5. 客户进行未经许可的更新/升级或测试。
    6. 由非磐仪客户服务中心授权的维修机构或个人维修造成的损坏。
    7. 电池容量下降过快超出正常运行时的范围。
    8. 但是,这种免费修理不适用于以任何方式被误用、滥用、划伤、处置不当、错误标记、修改或改变的产品;以及因顾客对产品的维护不当;或因意外或其他原因造成的不应由磐仪负责的故障。这些情况的解释权属于磐仪。
    9. 电池容量下降过快超出正常运行时的范围。
  5. 运输说明

    客户要负责为DOA/RMA产品打好包装,以确保其在正常的运输与搬动时不会发生额外损伤。任何未事前通知的到付货物将被拒收。对RMA保修产品,客户需承担返回到磐仪授权维修工厂的运费,磐仪则负担维修完成后发货给客户的单程费用。对DOA换货产品,磐仪会负担往返双程的费用。磐仪保留选择使用最经济有效的运输方式的权利。

    1. RMA/DOA 号码需要标示在包装外面的运输标签上,并提供预付运费货物的发票副本和RMA表单副本。
    2. 返回产品需采用原包装或同等保护程度的材料包装,以确保不会在运输中损坏。客户需对返回物品进行正确包装负责。如果物品没有足够或正确的包装则所有保修条款无效。
    3. 如果没有足够的信息或文本资料,返回包裹将被拒收或延迟处理。
    4. 返回包裹需要购买保险。对于未购买保险的返回货物,磐仪不对丢失或损坏事项负责。不接受在发货包装内的现金。
    5. 建议客户对发货物品投保,并追踪物流至物品被签收确认。其费用由客户自行承担。
    6. 如果由承运人如FedEx承担发回客户的包裹上有明显的可见损坏,客户可以拒收并在承运人的记录中备注说明。同时需立即通知磐仪,并提供RMA号码以便向承运人索赔。
    7. 如果包装的损坏程度是可接受的,这种情况也需要在承运人的发货记录中注明,且包裹需要由承运人或磐仪检查并最终确认可接收。忽略这一程序就认为客户对接收到的包裹是完全满意的。
    8. 关于软件许可和隐私问题,请在返回磐仪前确保数据备份和清除(如果需要)。磐仪不对数据丢失负责。
    9. 仅对维修产品:不必返还维修品的说明书、磁盘、线材或零售包装。只需发回需要维修的物品即可。
      但电池维修(消耗部件)需要退回原装产品。
    10. 退货产品要求:返回原包装箱包含原包装材料,不许在包装盒上涂写。物品必须包含全部说明书、线材和配件,处于可以重新出售的状况。
    11. DOA 产品:这种情况下磐仪在收到货物后会返回给客户(例如,返回到磐仪的产品不带配件、包装盒、说明书等,这让磐仪无法提供替换产品)

服务费用

  1. 保修服务费

    对于保修品维修,客户只需负担由客户发货到磐仪的单程运费,而无其它附加费用。

  2. 过保服务费

    1. 过保的维修费由零件费用和人工服务费决定 = 人工费+材料费+运费 (注3)
    2. 其它非磐仪生产的产品和配件则由原厂提供保修。
  3. 报价

    1. 磐仪在诊断问题原因后提供报价,最低费用为 US$30。在进行过保产品维修之前,建议由磐仪提供估价单(P/I)标明维修费用。
    2. 在收到确认维修许可之前磐仪不会采取行动。维修完成后我们会提供正式发票,请回签并支付维修费用,付清费用后即可发货。
    3. 请在付款时备注磐仪的PI号码作为参考。磐仪对不归还DOA物品或不签署P/I的客户有权拒绝提供维修服务。如果客户在3个月内仍不回签P/I,磐仪将在不预先通知的情况下报废有缺陷产品。

寿命到期服务

由于受限于可用的替换零件,在寿命到期一年后磐仪不保证可维修任何产品。如果替换零件不可用,磐仪将建议特价购买和提供同等产品。

附录

由于受限于可用的替换零件,在寿命到期一年后磐仪不保证可维修任何产品。如果替换零件不可用,磐仪将建议特价购买和提供同等产品。如果服务方针有任何修改,请参考磐仪官方网站了解详情。

  1. 注1:如果服务方针有任何修改,请参考磐仪官方网站了解详情。
  2. 注2:磐仪在2010年3月1日修订了新的保修方针。除行业用移动设备提供一年保修外,所有磐仪标准品提供两年质保。
  3. 注3:磐仪在2017年4月1日修订了新的服务收费标准。
  4. 注4:磐仪在2014年4月1日修订了新的产品分类定义,“便携式设备和便携式电脑”现在替换为”行业用移动设备“。

RMA 程序

缺陷产品按定义可分为以下三种:

  • DOA (到货不良)
    缺陷发生在购买后30天内。
  • IRMA (保修期故障)
    缺陷发生在购买30天后但在保修期以内。
  • ORMA (过保产品)
    故障发生在保修期到期以后。
  1. 获取RMA编号:

    1. 请登陆磐仪网站 http://rma.arbor.com.tw/erma_cn/ 在 eRMA 系统中填写并提交 RMA 需求详细情况。如果是首次登陆 eRMA 系统请先通过电子邮件联系对应的 RMA 人员。如果不知道对应的联系人员是谁,请先参考磐仪网站上的联系方式或联系您的磐仪销售代表。
    2. 磐仪维修服务人员 (RMA OP) 会先检查“RMA 需求”表是否已经正确完成。一旦验证完成,客户就会收到对应的 RMA 编号。
    3. 如果您需要将缺陷产品尽快更换而不是等待维修,就必须在你的”RMA 需求“表中注明。请注意一下声明:
      • 只有 DOA 产品可以更换。DOA 产品只要有相应库存将首先被更换。
      • 客户需要填写“DOA 更换同意”书并在“P/I'上签字传真给磐仪。
      • 客户需要提供跟踪联系人号码以便开始进行 DOA 换货。
    4. 磐仪承诺将保证高效率的 RMA 团队,大多数 RMA 产品将会在 14 天内返回。(不包括客户发货和发货给客户的运输时间以及批量少于 30 件的情况下)
  2. 打包与发货

    1. 返回产品必须正确包装以避免运输中损坏。
    2. DOA 产品:DOA 产品需要完整更换的必须按照原始采购的情况返还所有配件和使用文档。
    3. IRMA 和 ORMA 产品: 只需将有故障的产品返回即可,无缺陷的配件(如CPU、RAM、用户文档或线材等)则不需返还。
    4. 发货前请务必将磐仪的 RMA 编号清楚标注在包装上。
    5. 为了加快维修进程,请通过电子邮件通知我们的 RMA OP 以下信息:发货日期、数量和发货单号。
  3. 产品到货检查

    如果有需要,在可能的情况下,本地分支机构或客服部门可提供技术支持。无本地客服的区域可视具体情况提供现场服务。

    1. 磐仪的 RMA OP 人员会在到货后 8 小时内检查你的产品。
    2. 如果产品到货没有损坏且与“RMA 需求”表中描述情况一致,就会被转给磐仪的维修工程师维修。
    3. 如果产品到货被损坏或与“RMA 需求”表中描述情况不一致,磐仪会在处理前联系客户确认。
  4. 维修

    1. 维修工程师会将客户描述的故障修复。修好后的产品会进行测试以确保它功能正常。
    2. 如果没有发现其它问题,磐仪会通知客户已修好产品。
    3. 如果客户在48小时内没有答复,且产品在测试中没有故障发生,产品将被作为 NTF (无测试故障) 处理。
    4. 磐仪承诺将保证高效率的 RMA 团队,大多数 RMA 产品将会在 14 天内返回。(不包括客户发货和收货的运输时间。)
  5. 运费

    1. 以下情况客户需支付维修费:
      过保产品维修;
      保质期或到货不良产品维修,但是经磐仪的维修工程师认定故障是由于客户不小心、误操作或经过非授权维修造成。
    2. 维修工程师将会为付费的 RMA 产品出具维修报告。
    3. RMA OP 人员会将维修报告和 P/I (商业发票) 给客户确认。
  6. 包装与运输

    1. RMA OP 人员会将修好的 RMA 产品用合适的包装打包,并附上维修报告。
    2. RMA 编号和数量将在包装上清楚注明。
    3. 客户将收到邮件通知产品 RMA 编号、发货日期和发货单号。

产品延保

最新更新日期:2010年8月10日 / 特别优惠:根据出货数量
延保排除项目:硬盘、电池、电源适配器、条码扫描仪和附件。
如果有大额项目,请联系磐仪销售代表申请特别优惠。

磐仪延保 P/N. 项目列表:

Arbor P/N. 类型 描述
4801010100010 延保服务-板卡 延保服务1年
4801010200010 延保服务-板卡 延保服务2年
4801010300010 延保服务-板卡 延保服务3年
4801020100010 延保服务-系统 延保服务1年
4801020200010 延保服务-系统 延保服务2年
4801020300010 延保服务-系统 延保服务3年
4801030100010 延保服务-宽温 延保服务1年
4801030200010 延保服务-宽温 延保服务2年
4801030300010 延保服务-宽温 延保服务3年

磐仪延保产品列表:

2年质保 延保产品 +1年 +2年 +3年
FPC & Arpex 系列 延保服务-系统 8% 15% 30%
IPPC & HMI 系列 延保服务-系统 8% 15% 30%
平板 & 医疗电脑
(不含电池)
延保服务-系统 8% 15% 30%
强固式 BOX PCs 延保服务-宽温 10% 30% 60%
宽温 CPU 主板 延保服务-宽温 10% 30% 60%
版卡级产品 延保服务-板卡 5% 12% 22%
1年质保 延保产品 +1年 +2年 +3年
平板 & 医疗电脑
(不带电池)
延保服务-系统 8% 15% 30%

技术支持程序

  1. 保修期

    例如: LCD BIOS 线材支持, OS 和硬件支持

    1. 为了保证我们能为您提供及时的解决方案,请提供以下详细资料:
      • 产品名称、PCB 版本、BIOS 版本和产品序列号
      • 应用外设的型号与规格
      • 应用软件及版本,包括 OS 和测试应用程序
      • 应用环境 (包括温度、湿度和振动情况)
      • 清楚描述问题-是否重现
    2. 当我们收到这些信息后,将由应用工程师检查分析。客户在工作日4小时内可收到初始判断和 CSA (客户服务授权)。如果维修需要收费,在进行下一步服务前会征求客户的口头同意和书面确认。
    3. 由于产品的种类及应用宽广,磐仪不可能准备所有的应用软件和硬件工具。为了模拟客户的实际应用环境,会需要客户提供相关的工具用于测试。
    4. 应用工程师会与客户联系沟通最新的问题情况,一直到问题被解决。
    5. 应用工程师会在48小时内联系客户确认提供的解决方案是否有效。如有解决方案凑效或者客户在收到三次确认通知都不回复的情况下,磐仪会视为结案。
  2. 坚持品质控制

    1. 产品品质问题的处理程序与“应用解决方案”中所列的保持一致。
    2. 在进入售后维修程序后,需要将被送回分析及维修的缺陷产品提交给维修部门。但应用工程师仍会跟进产品的维修状况。
  3. 现场技术支持

    如果可以,磐仪的分支机构或客户服务部门会提供所需要的技术支持。在没有本地客服的地区会视情况提供现场服务。

    1. 在工作日磐仪会在4小时内联系客户以确认产品的应用条件和问题情况。客户可以通过电话或邮件联系我们以减少费用。
    2. 如果必须进行现场服务,磐仪会与客户联系确认服务费用、地点和技术支持的时间。
    3. 在完成现场服务后,应用工程师会填写一份现场技术服务表。客户会被要求在上面签字以确认提供了服务。
    4. 技术支持费将向客户收取。(更多详细情况,请参考“技术支持方针”。)
  4. 定制服务要求

    我们的服务为您需要开发特殊应用的平台做了布局,已经为您需要的板卡测试了嵌入式操作系统。当您需要以上服务的时候,只要按照下面的程序联系我们的应用工程师就可以了。(可访问磐仪官网或联系您的销售代表了解更多信息。)应用工程师对收到货物进行研究判定出问题原因,会在4个工作小时内与客户沟通联系。案子通常会在3~7个工作日被解决。客户需要提供产品的技术文件,更新BIOS和驱动程序,产品规格和手册以建立他们的整合系统。