プロセス

修理サービス

ARBORは、お客様に最高のサポートと最短TATレートを提供するために、次のガイドラインを規定しました。以下は、お客様に対するARBORのDOA/RMAサービスの条項です。 (Note 1) :

保証

ARBORの製品は、一般のARBORから出荷された日を基準とした一定期間内、材料及び製造により不具合がないことを保証します。この期間は保証期間と見なされます。保証期間内では、ARBORはお客様へ無償で製品を修理または交換をいたします。

  1. 保証期間

    1. 購入に有効となる特定製品のマニュアルに特に指定のない限り、ARBOR製品の各カテゴリーは次のようにそれぞれの保証期間で納品されます:
      • 組み込みボード、組み込みシステムおよび医療コンピューター:2年、 (Note 2)
      • ポータブルデバイスとポータブルコンピューター(携帯用製品の場合はバッテリ搭載):1年、 (Note 4)
      • シリアル化されたアクセサリ:1年、
      • シリアル化されていないアクセサリ(シリアル番号なし):30日。
    2. お客様は延長保証が必要とする場合、当社では追加料金でサービスを提供します。
    3. 各製品の保証期間の詳細については、ArborのWebサイト(http://www.arbor-technology.com/jp/PageEdit/Quality)にリンクしてください。
  2. DOAに関する注意

    1. 日付の入ったバーコードはARBORで製品ごとにラベルされます。DOA (受け取り時の不具合)製品の有効期限は出荷日から30日間です。この期間内であれば、お客様は「返品承認」番号がARBORの顧客サービス部門から与えられた後に修理または交換のためにARBORに製品を返却できます。
    2. DOAクロスシップメントは、カスタマイズされたり受注生産されたりした製品は除かれます。お客様が署名されたDOA合意書では、ARBORの確認と検証によりクロスシップメントを開始/解除することを求めています。クロスシップメントの唯一の条件は以下の通りです:a) 返却品が損害を受けていない、変造されていない、傷がついていない、b) 始めに出荷されたときと同じようにすべての部品とアクセサリを含めなければならない、c) 購入証明書を含める必要がある。上記要件を満たさない返品、または不正なユーザー設定/構成は拒否されるか、ARBOR顧客サービス部門が定めたように追加の取扱手数料/サービス料がかかります。
  3. 保証範囲

    1. RMA製品は返却された製品から外した部品、コンポーネント、部分組立品で修理または製造され、同等の新しい材料と製品に適用される仕様を満たすかどうか検査されます。不具合のあるハードウェア製品に対するArborの唯一の責任は、認可されたArborの修理設備で(Arborのオプションにより)修理または交換することに限られます。
    2. ARBORはソフトウェアプログラム、データまたはリムーバブルデータデバイスの損害、ソフトウェアプログラムまたはソフトウェア以外のデータの復元などの再インストールに責任を負いません。お客様は修理または交換のためにRMA/DOA製品を返却する前にソフトウェアプログラムとデータをバックアップする責任があります。ARBORの責任は、不具合を修理して製品を工場出荷時に設定された機能を回復させることです。
    3. セクション4-1からセクション4-7に記載された例外を除き、保証範囲は以下のマトリクスにより算定されます。
    Coverage Embedded Boards / Systems, and Medical Computers Portable Devices / Computers Serialized Accessories Non-Serialized Accessories
    Warranty Period 2 years 1 years 1 years 30 dys
    Online Technical Support
    Manufacture Defects *1
    Components Defects N/A
    BIOS / Firmware Crash N/A
    OS / Software Crash *2 N/A N/A N/A N/A
    Normal Wear and Tear After Use N/A N/A N/A N/A
    Accessories Breakage N/A N/A N/A N/A
    *1 製品の不具合には、製造及び設計品質による欠陥が含まれます。
    *2 不具合の根本原因を分析する必要がある場合、OS/ソフトウェアの再インストールが適用されます。
  4. 補償範囲の例外

    以下の場合、製品は保証から除外されます:

    1. 製品の保証期限が切れた後に不具合があることが見つかった、
    2. 返却された製品に誤使用、不正使用、傷、取扱の誤り、違ったラベルが貼られていた、修正された、変造されたことが見つかった。このような条件は、ARBORが判断します。
    3. RAM、HDD、FDD、CPU、CD-ROM、KVM、LCDパネルなどの製品またはアクセサリはARBORで製造されていません。これらは、それを製造したメーカーが提供する保証に限定されます。
    4. 製品が電火、洪水、地震などの自然災害により修理できないほど損害を受けた。
    5. 更新/アップグレード検査が保証のないお客様の要求によって実施された。
    6. 損害は、ARBORの顧客サービス部門が承認しない個人またはサービスセンターにより行われた修理の結果である。
    7. バッテリの容量は、実行時間に対応して低減すると見なされます。
    8. 修理対象となった製品は3ヶ月内に同じ問題が起きた場合、無償での修理対応させていただきます。
    9. ただし、次に該当する修理製品は
      • 製品の誤用、濫用、損傷、不正使用、誤った表記などがあった場合、
      • 修正や改造が行われた場合、
      • 不適切な取り扱いの過失の場合、
      • 他の事故または他の原因などに起因した修理の場合
      弊社の裁量により、無償修理対象外とさせていただきます。
  5. 運送に関する指示

    お客様は、通常の運送や取扱の間に新たな損害が発生しないようにDOA/RMA製品を梱包する責任があります。事前通知のない運賃後払い出荷は拒否します。RMA保証修理の場合、認可されたARBOR修理までの返送料はお客様の費用となり、ARBORは修理が完了した後お客様に製品を片道の運送費用を負担します。DOA保証交換の場合、ARBORは往復の運送費を負担します。ARBORは、ユーザーに可能な限りもっとも経済的な運送方法を使用する権利を留保します。

    1. RRMA/DOA番号は、インボイスのコピーと前払い運送料が記載されたRMAフォームのコピーを含め、梱包の外側の出荷ラベルに表示される必要があります。
    2. 返却される製品は、損害を受けずに届くように、製品を梱包していた梱包材料と箱または同等の保護効果がある梱包材料と箱で梱包する必要があります。お客様は、返却する製品を適切に梱包する上で責任があります。梱包が不十分であったり不適切であったりしたの場合、すべての保証が無効となります。
    3. 報や書類に不備がある場合、返却パッケージが拒否されたり、遅延したりするすることがあります。
    4. 返却される梱包製品には保険をかける必要があります。ARBORは、保険をかけずに返却された製品の紛失や損害に責任を持ちません。代金引き換え払いの梱包製品は受け取ることができません。
    5. 梱包した製品に保険をかけ、出荷に際してトラッキング参照と配達証明を受け取ることを推奨します。これらに要するコストはお客様の負担となります。
    6. 例えばFedExなどの運送会社により配送された梱包製品に目に見えるほどの損害がある場合、受け取りを拒否し運送会社の配達記録に書きとめることができます。運送会社に請求を申し立てることができるように、RMA番号を告げて、直ちにARBORに通知する必要があります。
    7. 損害を受けた梱包製品を受け取った場合、このことを運送会社の配達記録に書きとめ、運送会社またはARBORによる検査、場合によっては引き取りがあるため、梱包製品を保管しておいてください。これらの手順を守らない場合、お客様は完全に満足して梱包製品を受け取ったと見なされます。
    8. ソフトウェアライセンスとプライバシーの問題に関しては、データとバックアップはARBORに戻される前に(必要に応じて)バックアップを取ったり削除したしているていることを確認してください。ARBORはデータを失われた責任を負いません。
    9. 修理のみの製品:返却する製品にマニュアル、ディスク、ケーブルセット、の梱包材料を含めないでください。修理のために製品のみが返却してください。
      しかし、バッテリーの修理(消耗部品)は、元の製品で出荷する必要があります。
    10. 返金のために返却される製品:製品を梱製品はマニュアル、ケーブル、アクセサリをすべて含め、再販売可能な状態にする必要があります。
    11. DOA製品:これらの製品はARBORによって受け取られたままお客様に戻されます(つまり、ケーブル、箱、マニュアルなどがない状態で製品がARBORに返却された場合、ARBORはその状態で交換製品を供給します)。

手数料

  1. 保証期限内のサービス料

    保証修理の場合、お客様が片道の運送費以外にお客様に追加費用が請求されることはありません。

  2. 保証期限が切れた後のサービス料

    1. 保証期限が切れた後のサービス料はコンポーネントの費用と労働時間によって異なります。手数料= 人件費 + 材料費 + 運送料 (Note 3)
    2. ARBORが製造しないその他の製品やアクセサリは、それを製造したメーカーが提供する保証に限定されます。
  3. お見積り

    1. ARBORはUS$30の最低料金で問題を診断した後、見積書を出します。保証期間外の修理が開始する前に、ARBORは修理費用が記載されたプロフォーマインボイス(P/I)を送付します。
    2. 修理を許可する情報を受け取るまでは、何の対応策も取られません。修理を行うときに正式なインボイスをお送りします。署名して返送し、修理代を支払ってください。出荷前に全額を支払う必要があります。
    3. 支払を行うとき、参照としてARBORのPI番号を使用していることを確認してください。ARBORはDOAユニットを返却しないお客様、またはP/Iに署名しないお客様への修理サービスを拒否する権利を留保します。お客様が3ヶ月以内に署名したP/Iを戻さない場合、ARBORは事前の通知なしに不具合のある製品を廃棄します。

生産終了に関するサービス

ARBORは交換コンポーネントの入手に限りがあるため、生産終了から1年を超える製品の修理を保証できません。修理コンポーネントを入手できない場合、ARBORは特別価格で同等製品のご購入をお薦めします。

補遺

ARBORは交換コンポーネントの入手に限りがあるため、生産終了から1年を超える製品の修理を保証できません。修理コンポーネントを入手できない場合、ARBORは特別価格で同等製品のご購入をお薦めします。サービスポリシーに改訂があるかどうかについては、ArborのWebサイトで詳細を参照してください。

  1. 注 1:サービスポリシーに改訂があるかどうかについては、ARBORのWebサイトで詳細を参照してください。
  2. 注 2:ARBORは2010年3月1日から実施される新しい保証ポリシーを改訂しました。すべてのARBOR標準製品は、タブレットPCの1年保証を除き2年保証の対象となります。2010年1月1日以前にご購入された製品は梱包に特に断りのない限り、製品の最初の1年保証が適用されます。
  3. 注 3:ARBORは、2017年4月1日から実施される新しいサービス料を改訂しました。
  4. 注 4:ARBORは2014年8月1日から実施される製品カテゴリーの定義を改訂しました。ここでは「タブレットPC」の代わりに「ポータブルデバイスとポータブルコンピューター」が使用されます。

RMA 手順

不具合の定義は以下に説明するように、3つのカテゴリーに分類されます:

  • DOA (受け取り時の不具合)不具合は購入から30日以内に発生します。
  • IRMA(返品承認の保証内)
    不具合は購入の30日後で保証の期限が切れる前に発生します。
  • ORMA(返品承認の保証外)不具合は保証の期限が切れた後に発生します。
  1. RMA番号の取得:

    1. ARBOR Webサイト(http://rma.arbor.com.tw/erma_tw/ fill out)にリンクし、eRMAシステムに詳細を記入しRMA要求を送信してください。eRMAシステムに始めてログインする場合、対応するRMA担当者に電子メールを送信してください。正しい担当者が分からない場合、ArborのWebサイトをチェックするか、Arbor営業担当者にお問い合わせください。
    2. Arborの修理サービス担当者(RMA OP)が、「RMA要求」にすべての必要事項が正しく記入されていることをチェックします。RMA要求が確認されると、お客様にRMA番号が送付されます。
    3. 修理を待つよりも不具合のある製品との交換の方を必要とされる場合、「RMA要求」にその旨を記入する必要があります。次の注意書きに注意を払ってください:
      • 交換できるのは、DOA製品のみです。製品の在庫がある場合に限り、DOA製品を交換いたします。
      • お客様は「DOA交換合意書」に記入して「P/I」に署名した後にArborにファックスで送信する必要があります。
      • DOAクロスシップメントを始めるためには、お客様が追跡番号を提供する必要があります。
    4. ArborはRMAチームをもっとも効率的に保つことをお約束しており、RMA商品は14営業日以内に返送いたします。(お客様と当社間の配送に要する日数は除き、各出荷数量が30個未満の場合に限ります)。
  2. 梱包と発送

    1. 返送される製品は、輸送中の損害を避けるために適切に梱包される必要があります。
    2. DOA製品:DOA製品は交換を完了するのにふさわしく、最初の購入時に同梱されていたすべてのアクセサリおよびユーザーマニュアルと共に返送される必要があります。
    3. IRMAとORMA製品:不具合のある製品のみを返送してください。IRMAとORMAアイテムの不具合のないアクセサリ(CPU、RAM、ユーザーマニュアル、ケーブルなど)は返送する必要がありません。
    4. 発送前に、Arbor RMA番号を梱包の上にはっきりマークする必要があります。
    5. 修理手順を迅速に進めるために、次の情報(出荷日、数量、追跡番号)を含む電子メールを当社のRMA OPにお知らせください。
  3. 受け取り時の製品チェック

    可能であれば、地域の支社または顧客サービス部門が必要に応じて技術サポートを提供します。地域の顧客サービスがないエリアでは、可能な時に現地でのサービスを提供いたします。

    1. ARBORのRMA OP担当者が、受け取り後8時間以内に製品をチェックします。
    2. 製品が損害を受けずに届き「RMA要求」で説明された条件に従っている場合、ARBORのREエンジニアに渡され修理を受けます。
    3. 製品が損害を受けているか「RMA要求」の説明に一致しない場合、ARBORは処理を進める前にお客様にご連絡いたします。
  4. 修理

    1. 修理エンジニアがお客様により指摘された不具合を修理します。修理後、正常に動作していることを確認するために、製品は検査を受けます。
    2. 問題が新たに検出されない場合、Arborはお客様に通知いたします。
    3. お客様が48時間以内に返答されなくて検査中に不具合も発生しない場合、製品はNTF (検査時の不具合なし)として処理されます。
    4. ARBORはRMAチームをもっとも効率的に保つことをお約束しており、RMA商品は14営業日以内に返送いたします。(お客様と当社間の配送に要する日数は除く)。
  5. 料金

    1. 以下の場合、お客様に請求させていただきます:
      ORMA条件の適用
      IRMAまたはDOA条件が適用されますが、不具合が不正使用、誤使用、または
      当社の認可していない業者による修理に起因する不具合であるかどうかは
      Arborの修理エンジニアが判断します。
    2. 修理エンジニアは、請求されるRMA製品の修理レポートを提供します。
    3. RMA OP担当者は確認のため、お客様にレポートとP/I (プロフォーマインボイス)を送付します。
  6. 梱包と出荷

    1. RMA OP担当者は修理済みのRMA製品をメンテナンスレポートと一緒に、適切な梱包材料で梱包します。
    2. 梱包には、RMA番号と数量がはっきりマークされます。
    3. お客様にはRMA番号、出荷日、追跡番号を電子メールで連絡いたします。

製品保証

最新の更新日:2010年8月10日/特別価格:出荷数量に基づく
延長された保証除外:HDD、バッテリー、電源アダプター、バーコードスキャナ、アクセサリー。
いプロジェクトがある場合、特別相談対応がございますのでお気軽くArborの営業担当者にご連絡ください。

ARBOR延長保証P/N.リスト:

Arbor P/N. Model# Description
4801010100010 Extended warranty service-Board Extended Board 1Year service
4801010200010 Extended warranty service-Board Extended Board 2Year service
4801010300010 Extended warranty service-Board Extended Board 3Year service
4801020100010 Extended warranty service -System Extended System 1Year service
4801020200010 Extended warranty service -System Extended System 2Year service
4801020300010 Extended warranty service -System Extended System 3Year service
4801030100010 Extended warranty service -WT Extended WT 1Year Service
4801030200010 Extended warranty service -WT Extended WT 2Year Service
4801030300010 Extended warranty service -WT Extended WT 3Year Service

ARBOR延長保証製品リスト:

2 Years warranty Extended warranty products +1Year +2Year +3Year
FPC & Arpex series Extended warranty service- System 8% 15% 30%
IPPC & HMI series Extended warranty service- System 8% 15% 30%
Tablet & Medical PCs
(Without Batteries)
Extended warranty service- System 8% 15% 30%
Rigid BOX PCs Extended warranty service -WT 10% 30% 60%
WT CPU Boards Extended warranty service -WT 10% 30% 60%
Board-Level Products Extended warranty service-Board 5% 12% 22%
1 Years warranty Extended warranty products +1Year +2Year +3Year
Tablet & Medical PCs
(Not including batteries)
Extended warranty service- System 8% 15% 30%

テクニカルサポート

  1. 保証期間

    例:LCD BIOSとケーブルサポート、OSとハードウェアサポート

    1. お客様に迅速なソリューションを提供できるように、以下の詳細な情報をご記入ください:
      • 製品名、PCBバージョン、BIOSバージョン、製品のシリアル番号
      • 適用される周辺機器のモデルと仕様
      • アプリケーションソフトウェアとバージョン、OSとAP検査プログラムを含む
      • アプリケーション環境(例えば温度、湿度、振動)
      • 問題の明確な説明 – 再現可能であるか
    2. この情報を受け取りしだい、アプリケーションエンジニアが見直します。お客様は4営業時間内に最初の返答とCSA (顧客サービス承認)を受け取ります。追加料金がかかる場合、サービスを提供する前にお客様の口頭での承諾と署名の確認が要求されます。
    3. 製品の範囲と用途が多岐にわたるため、Arborは要求されるソフトウェアとハードウェアをすべて準備することはできません。ソリューションのためにアプリケーション環境のシミュレーションを実施するために、お客様は検査のために関連する設備を提供するように依頼する可能性があります。
    4. 問題が解決されるまで、アプリケーションエンジニアは更新されたステータスレポートをお客様に連絡します。
    5. アプリケーションエンジニアは、提供されたソリューションが有効かどうかを確認するために48時間以内にお客様に連絡します。ソリューションが有効であるか、アプリケーションエンジニアから3回目の確認を受け取った後お客様が返答しない場合、問題は完了したと見なされます。
  2. 品質コントロールの順守

    1. 製品品質問題の手順は、「アプリケーションソリューション」で概要を述べた手順と同じです。
    2. 販売メンテナンス手順が適用された後、分析と修理のために不具合のある製品を送り返す必要があります。しかしながら、アプリケーションエンジニアはその後も製品ステータスをファローします。
  3. 現地での技術サポート

    可能であれば、地域の支社または顧客サービス部門が必要に応じて技術サポートを提供します。地域の顧客サービスがないエリアでは、可能な時に現地でのサービスを提供いたします。

    1. アプリケーションエンジニアは製品アプリケーション環境と問題の特性を確認するために、4営業時間内にお客様に連絡いたします。お客様にコストの負担がないように、電話または電子メールを通して連絡いたします。
    2. 現地での技術サポートが必要な場合、Arborはサービス料、現地の場所、お客様への技術サポートの訪問時間を確認します。
    3. 現地でのサービスが完了したら、アプリケーションエンジニアは現地技術サービスフォームに記入します。お客様は、提供されたサービスの確認としてそのフォームにサインするように求められます。
    4. 技術サポート料はお客様に請求されます。(詳細については、「技術サポートポリシー」を参照してください)
  4. お客様サービス要件

    当社のサービスは、お客様が必要とされるボードで組み込めOSを検査した、特定のアプリケーションの開発に必要とされるプラットフォームを提示します。上記のサービスのいずれかが必要な場合、次の手順に従って当社のアプリケーションエンジニアにお問い合わせください。(詳細については、当社のWebサイトにアクセスするか、Arbor営業担当者にお問い合わせください)。アプリケーションエンジニアは受け取った製品の問題を判断するために調査を行った後、4営業時間内にお客様に連絡を差し上げます。問題は、通常3~7営業日以内に解決されます。お客様は製品技術文書、更新されたBIOSとドライバ、製品仕様、またこれらに基づいて統合システムを構築したいカタログを提供する必要があります。