Process

Politica di Servizio Globale

ARBOR ha stabilito le seguenti linee guida per fornire ai clienti il miglior supporto al minor prezzo TAT possibile. Di seguito sono riportati i termini del servizio DOA / RMA di ARBOR ai clienti. (Nota 1) :

Garanzia

I prodotti di Arbor sono generalmente garantiti dai difetti di materiale e di fabbricazione per un periodo di tempo stabilito dalla data di spedizione da Arbor. Questo lasso di tempo viene interpretato come periodo di garanzia, entro il quale ARBOR, a sua discrezione, riparerà o sostituirà il prodotto senza alcun costo aggiuntivo per i clienti.

  1. Periodo di Garanzia

    1. Salvo diversa indicazione su una documentazione specifica del prodotto in fase d'acquisto, ogni categoria di prodotti ARBOR viene consegnata con un Periodo di Garanzia individuale come segue:
      • Schede integrate, sistemi integrati e computer per sistemi sanitari: 2 anni. (Nota 2)
      • Dispositivi portatili e laptop (dotati di batteria per la mobilità): 1 anno. (Nota 4)
      • Accessori di serie: 1 anno.
      • Accessori non di serie (senza numero di serie): 30 giorni.
    2. Per i clienti che richiedono una garanzia estesa, offriamo servizi a pagamento.
    3. Si prega di collegarsi al sito Web di Arbor https://www.arbor-technology.com/it/PageEdit/Quality per i dettagli del Periodo di Garanzia su ciascun prodotto.
  2. Procedura relativa ai DOA

    1. Un codice a barre provvisto di data sarà etichettato su ciascun prodotto di ARBOR; il periodo di validità per il prodotto DOA (Difetti all'arrivo) è di trenta (30) giorni dalla data della spedizione. In questo periodo, i clienti possono restituire le merci a ARBOR per la riparazione o la sostituzione dopo che il numero di autorizzazione per la restituzione di merci sia stato fornito dal servizio clienti di ARBOR.
    2. La Spedizione-Incrociata DOA esclude qualsiasi prodotto personalizzato e/o realizzati su ordinazione. L'accordo DOA firmato dai clienti è richiesto per l'avvio/rilascio della spedizione incrociata con conferma e verifica di ARBOR. Le uniche condizioni per la spedizione incrociata sono: a) il reso non deve essere danneggiato, alterato o marcato, b) tutte le parti e gli accessori devono essere inclusi come originariamente spediti; e c) deve essere inclusa la prova dell'acquisto. Eventuali restituzioni che non soddisfano i requisiti sopra elencati o eventuali impostazioni/configurazioni sbagliate dell'utente saranno negate o soggette a ulteriori costi di manutenzione/assistenza determinati dal Servizio di Assistenza Clienti ARBOR.
  3. Copertura della Garanzia

    1. I prodotti RMA possono essere riparati o fabbricati con parti, componenti o sottoinsiemi che provengano da prodotti restituiti e che siano stati testati come conformi alle specifiche applicabili per nuovi materiali e prodotti equivalenti. L'unico obbligo di Arbor per prodotti hardware difettosi è limitato alla riparazione o alla sostituzione (a discrezione di Arbor) in un centro autorizzato ARBOR.
    2. ARBOR non è responsabile di eventuali danni o perdite di qualsiasi programma software, dati o supporti di memorizzazione rimovibili, o il ripristino o la reinstallazione di qualsiasi programma software o dati diversi dal software. I clienti sono tenuti a eseguire il backup del loro programma software e dei dati presenti prima di restituire un prodotto RMA/DOA per la riparazione o la sostituzione eventuale. L'unico obbligo di ARBOR è di riparare il difetto per far tornare il prodotto alle sue funzionalità come da impostazioni predefinite di fabbrica.
    3. Fatta eccezione per le esclusioni dalla sezione 4.1 alla sezione 4.7, la copertura della garanzia è calcolata dalla matrice qui sotto:
    Coverage Embedded Boards / Systems, and Medical Computers Portable Devices / Computers Serialized Accessories Non-Serialized Accessories
    Warranty Period 2 years 1 years 1 years 30 dys
    Online Technical Support
    Manufacture Defects *1
    Components Defects N/A
    BIOS / Firmware Crash N/A
    OS / Software Crash *2 N/A N/A N/A N/A
    Normal Wear and Tear After Use N/A N/A N/A N/A
    Accessories Breakage N/A N/A N/A N/A
    *1 I difetti di fabbricazione includono difetti di lavorazione e qualità del design.
    *2 È possibile applicare nuovamente l'installazione di OS/software se è stato necessario analizzare la causa principale del difetto.
  4. Esclusioni dalla Copertura della Garanzia

    Il prodotto è escluso dalla garanzia se:

    1. Il prodotto è risultato difettoso dopo la scadenza del periodo di garanzia;
    2. Il prodotto restituito è stato usato in modo non corretto, danneggiato, graffiato, manomesso, con etichetta alterata, modificato o alterato in alcun modo. Tali condizioni saranno determinate esclusivamente da ARBOR.
    3. I prodotti o gli accessori non prodotti da ARBOR, come RAM, HDD, FDD, CPU, CD-ROM, KVM, LCD Panel ecc. Questi saranno limitati alla garanzia fornita dal produttore originale.
    4. Il prodotto è danneggiato in modo irreparabile a causa di un disastro naturale, come un blackout o calo di tensione elettrica, da inondazioni, terremoti, ecc.
    5. Aggiornamenti/upgrade e prove vengono effettuati su richiesta dei clienti su prodotti che siano senza garanzia.
    6. Il danno è il risultato di una riparazione effettuata da persone fisiche o da centri di assistenza non autorizzati dal servizio clienti di ARBOR.
    7. L'usura della capacità batteria corrisponde al tempo di funzionamento previsto.
    8. Se il prodotto è stato riparato da ARBOR, e se entro tre mesi da questa riparazione il prodotto richiede un'altra riparazione per lo stesso problema, ARBOR la eseguirà senza addebiti.
    9. Tuttavia la suddetta riparazione senza addebiti non si applica nel caso in cui il prodotto sia stato utilizzato o maneggiato in maniera errata, graffiato, giunga senza etichetta di identificazione, modificato in qualsiasi modo, immagazzinato impropriamente. Lo stesso vale nel caso in cui il danno sia stato provocato da incidenti od altre cause non imputabili ad ARBOR.
      Tali condizioni saranno decise esclusivamente da ARBOR.
  5. Istruzioni per la Spedizione

    Il cliente è responsabile dell'imballaggio di un prodotto DOA / RMA in modo tale che nessun danno aggiuntivo si verifichi durante la normale spedizione e restituzione. Tutte le spedizioni del reso merci senza preavviso saranno rifiutate. Per le riparazioni di garanzia RMA, i costi di spedizione ad un centro di riparazione ARBOR autorizzato saranno a carico del cliente e ARBOR coprirà il costo unico per la spedizione del prodotto al cliente dopo che la riparazione sarà stata completata; per le sostituzioni di garanzia DOA, ARBOR coprirà il costo di spedizione di andata e ritorno. ARBOR si riserva il diritto di utilizzare il metodo di spedizione più economico disponibile.

    1. Il numero RMA / DOA deve essere ben visibile sull'etichetta di spedizione al di fuori del pacco, includendo una copia della fattura e una copia del modulo RMA con le spese di spedizione prepagate.
    2. I prodotti restituiti devono essere impacchettati nel loro imballaggio originale o in un materiale protettivo equivalente per assicurare che arrivino senza danneggiamenti. Il cliente è responsabile per il corretto confezionamento degli articoli resi. Tutte le garanzie sono nulle sugli articoli che sono impacchettati insufficientemente o non correttamente.
    3. La merce resa potrebbe essere rifiutata o subire ritardi se priva delle informazioni o dei documenti necessari.
    4. I pacchi restituiti dovrebbero essere assicurati. ARBOR non sarà ritenuta responsabile per qualsiasi perdita o danno alle merci restituite non assicurate. Il pagamento a consegna non è accettabile.
    5. Si raccomanda che i pacchi siano assicurati e che al momento della spedizione ci siano sia il numero di tracciabilità della spedizione sia la ricevuta della spedizione. Il costo per questi servizi è a carico del cliente.
    6. Se il pacco consegnato al cliente dal vettore, ad es. FedEx, è visibilmente danneggiato, può essere rifiutato e presentato un verbale/reclamo sulla consegna del corriere. ARBOR deve esserne immediatamente informato, citando il numero RMA in modo che l’azienda possa a sua volta sporgere reclamo presso il vettore.
    7. Se viene accettato un pacco danneggiato, questo deve essere indicato sul bollettino di consegna del vettore e l'imballaggio deve essere conservato per ispezione e / o eventuale prelevamento da parte del vettore o ARBOR. La mancata osservanza di queste procedure presuppone che il cliente abbia accettato il pacco con piena soddisfazione.
    8. Per quanto riguarda le licenze software e le questioni relative alla privacy, è necessario assicurarsi che sia stato fatto un backup dei dati e che questi siano stati cancellati (se necessario) prima di inviare a ARBOR. ARBOR non sarà responsabile di eventuale perdita dei dati.
    9. PRODOTTI SOLO DA RIPARARE: non inserire manuali, dischi, cavi o imballaggi al dettaglio con il prodotto reso. Sarà restituito solo l'elemento inviato per la riparazione.
      Per quanto riguarda la riparazione della batteria (parti soggette a usura), questa dovrà essere spedita con il prodotto originale.
    10. I PRODOTTI DA RESTITUIRE A CREDITO: devono essere inviati nella loro confezione originale con il materiale di imballaggio originale e senza alcun scritta sulla scatola originale. Gli articoli devono contenere tutti i manuali, cavi e accessori ed essere in condizione di rivendibilità.
    11. Prodotti DOA: questi saranno restituiti al cliente come ricevuti da ARBOR (cioè se il prodotto dovesse essere inviato a ARBOR senza cavi, scatole, manuali, ecc., ARBOR fornirà il prodotto sostitutivo senza quegli accessri.)

Servizi a pagamento

  1. Servizio a pagamento quando in Garanzia

    Per una riparazione in garanzia, non v'è alcun costo aggiuntivo a carico del cliente, tranne il costo di trasporto unidirezionale che è a carico del cliente.

  2. Costi di servizio fuori garanzia

    1. Le spese di riparazione fuori garanzia dipendono dal costo del componente e dal tempo di lavoro. Il servizio di addebito = costo del lavoro + costo del materiale + costo del carico. (Nota 3)
    2. Altri prodotti e accessori non fabbricati da ARBOR sono limitati alla garanzia fornita dal produttore originale.
  3. Quotazione

    1. ARBOR emette una stima dopo la diagnosi del problema con un costo minimo di US $ 30. Prima di iniziare la riparazione fuori garanzia, ARBOR invierà una fattura pro forma (P / I) dove sono indicati i costi di riparazione.
    2. Non sarà intrapresa alcuna azione prima della conferma dell'autorizzazione per la riparazione ricevuta. Una fattura formale sarà rilasciata al momento della riparazione, si prega di restituirla firmata e di saldare la riparazione, effettuando il pagamento completo prima della spedizione.
    3. Bisogna assicurarsi che il numero della proforma (P/I) di ARBOR sia utilizzato come riferimento per effettuare il pagamento. ARBOR si riserva il diritto di negare i servizi di riparazione a clienti che non restituiscono l'unità DOA o non firmino la P/I. Inoltre, ARBOR scarterà i prodotti difettosi senza preavviso se i clienti non restituiscono firmato la P/I entro 3 mesi.

Servizio End of Life

ARBOR non può garantire la riparazione di eventuali prodotti oltre un anno di End-of-Life a causa della limitata disponibilità di componenti di ricambio. Se i componenti di riparazione non sono disponibili, ARBOR proporrà prodotti equivalenti per l'acquisto offrendo prezzi speciali.

Integrazioni

ARBOR non può garantire la riparazione di eventuali prodotti oltre un anno di End-of-Life a causa della limitata disponibilità di pezzi di ricambio. Se i pezzi di ricambio non sono disponibili, ARBOR proporrà prodotti equivalenti per l'acquisto offrendoli a prezzi speciali. Si prega di visitare il sito di Arbor se si vuole consultare la politica sui servizi.

  1. Nota 1:Se si vuole rivedere la politica di servizio a pagamento, maggiori dettagli sono consultabili sul sito di Arbor.
  2. Nota 2:ARBOR ha rivisto una nuova politica di garanzia in vigore dal 1 marzo 2010. Tutti i prodotti standard ARBOR sono coperti da garanzia per un periodo di due anni ad eccezione della garanzia di un anno del Tablet PC. I prodotti acquistati prima del 1° gennaio 2010 sono coperti dalla garanzia originale di un anno, se non diversamente indicato sull'imballaggio.
  3. Nota 3:ARBOR ha rivisto i nuovi servizi a pagamento in vigore dal 1 aprile 2017.
  4. Nota 4:ARBOR ha modificato la definizione di categorie di prodotti dal 1° agosto 2014, in questo caso viene utilizzato "Dispositivi portatili e computer portatili o laptop" anziché "Tablet PC".

Procedura RMA

La definizione di prodotti difettosi rientra in tre categorie come descritto di seguito:

  • DOA (Difetto all'arrivo): Il difetto si evidenzia entro 30 giorni dall'acquisto.
  • DOA (Difetto all'arrivo): Il difetto si evidenzia entro 30 giorni dall'acquisto.
    Il difetto si evidenzia entro 30 giorni dall'acquisto e prima della scadenza della garanzia.
  • ORMA (Autorizzazione Reso Merce fuori Garanzia): Il difetto si evidenzia dopo la scadenza della garanzia.
  1. Ottenere un numero RMA:

    1. Si prega di collegarsi al sito ARBOR all'indirizzo http://rma.arbor.com.tw/erma_tw/, compilare e inviare la richiesta RMA sul sistema eRMA per i dettagli. Se è il primo login di accesso a eRMA, inviate una e-mail alla persona di RMA corrispondente. Se non si sa chi è il contatto corretto, per favore controllare il sito Web di Arbor o contattare il proprio rappresentante Arbor.
    2. Il personale di assistenza di Arbor (RMA OP) verifica che la richiesta "RMA" sia stata completata correttamente. Una volta verificato questo, il cliente riceverà un numero RMA.
    3. Se si vuole sostituire un prodotto difettoso piuttosto che aspettare che sia riparato, questo deve essere indicato nella richiesta "RMA". Importante:
      • Solo i prodotti DOA saranno sostituiti. I prodotti DOA saranno sostituiti solo se i prodotti sono in stock.
      • Il cliente è tenuto a compilare il "Accordo di Sostituzione DOA " e firmare la "P/I" (fattura proforma) per poi inviarli via fax a Arbor.
      • Il cliente è tenuto a fornire il numero di tracking per l'avvio della spedizione del reso/sostituzione DOA
    4. ARBOR assicura la miglior efficienza RMA possibile, e che i prodotti RMA siano restituiti entro 14 giorni lavorativi. (escludendo il tempo di spedizione da /e verso il cliente e se la quantità per ogni spedizione è inferiore a 30 unità).
  2. Pacchi e Consegne

    1. I resi devono essere impacchettati correttamente per evitare danni durante la spedizione.
    2. Prodotti DOA: I prodotti DOA aventi i requisiti per la sostituzione completa, devono essere restituiti con tutti gli accessori e la documentazione che l'utente ha ricevuto al momento dell'acquisto originale. ti entro 14 giorni lavorativi. (escludendo il tempo di spedizione da /e verso il cliente e se la quantità per ogni spedizione è inferiore a 30 unità).
    3. Prodotti IRMA e ORMA: Soltanto il prodotto difettoso dovrebbe essere restituito. Gli accessori non difettosi dei prodotti IRMA e ORMA (come CPU, RAM, documentazione utente o cavi) non devono essere restituiti.
    4. Il numero RMA Arbor deve essere chiaramente contrassegnato sul pacco prima della consegna.
    5. Per velocizzare la procedura di riparazione, è necessario informare il nostro RMA OP per posta elettronica con le seguenti informazioni: data di spedizione, quantità e numero di spedizione.
  3. Controllo del Prodotto all'Arrivo

    Ove possibile, le sedi locali o i servizi di assistenza clienti forniscono il supporto tecnico, se necessario. Le aree senza servizio clienti locale forniscono un servizio a domicilio, se possibile.

    1. Il personale RMA OP di Arbor controlla il prodotto entro otto ore dal suo arrivo.
    2. Se il prodotto arriva intatto e conforme alle condizioni descritte nella "Richiesta RMA", sarà trasferito ai tecnici RE di Arbor per la riparazione.
    3. Se il prodotto è danneggiato o c'è incoerenza con la descrizione "Richiesta RMA", Arbor contatterà il cliente prima di procedere.
  4. Riparazione

    1. Il tecnico riparerà il difetto come descritto dal cliente. Il prodotto sarà anche testato per assicurarsi che funzioni regolarmente.
    2. Se non sono rilevati problemi aggiuntivi, Arbor lo notificherà al cliente.
    3. Se il cliente non risponde entro 48 ore e non si verifica un errore durante il test, il prodotto verrà elaborato come NTF (nessun errore nel test).
    4. Arbor assicura la miglior efficienza RMA possibile e che i prodotti RMA siano restituiti entro 14 giorni lavorativi. (escludendo il tempo di spedizione da e verso il cliente).
  5. Spese

    1. Il cliente dovrà pagare la riparazione se:
      Si applicano termini ORMA
      Si applicano termini IRMA o DOA, ma il tecnico di riparazione di Arbor ha determinato che il difetto è stato causato da abuso, uso improprio o da una riparazione non autorizzata.
    2. I tecnici incaricati della riparazione forniranno un report di riparazione per i prodotti RMA che saranno addebitati al cliente.
    3. Il personale OP RMA invierà un report e una P/I (Fattura di Riparazione) al cliente per sua conferma.
  6. Imballaggio e Spedizione

    1. Il personale OP RMA imballerà il prodotto RMA riparato, in un packaging adeguato, insieme a un report di manutenzione.
    2. Il numero RMA e la quantità saranno chiaramente contrassegnati sul pacco.
    3. Il cliente riceverà una notifica via e-mail del numero RMA del prodotto, della data di spedizione e del numero di tracking.

Estensione Supporto Assistenza

Ultimo aggiornamento Data: 10 agosto 2010 / Offerta speciale: Basato su Quantità / spedizione
Estensione della garanzia a: HDD, batterie, adattatori di alimentazione, scanner per codici a barre e accessori.
Si prega di contattare il proprio rappresentante di vendita in Arbor per poter usufruire di un'offerta speciale.

Estensione di Garanzia Arbor P / N. Lista:

Arbor P/N. Model# Description
4801010100010 Extended warranty service-Board Extended Board 1Year service
4801010200010 Extended warranty service-Board Extended Board 2Year service
4801010300010 Extended warranty service-Board Extended Board 3Year service
4801020100010 Extended warranty service -System Extended System 1Year service
4801020200010 Extended warranty service -System Extended System 2Year service
4801020300010 Extended warranty service -System Extended System 3Year service
4801030100010 Extended warranty service -WT Extended WT 1Year Service
4801030200010 Extended warranty service -WT Extended WT 2Year Service
4801030300010 Extended warranty service -WT Extended WT 3Year Service

Estensione di Garanzia Elenco Prodotti:

2 Years warranty Extended warranty products +1Year +2Year +3Year
FPC & Arpex series Extended warranty service- System 8% 15% 30%
IPPC & HMI series Extended warranty service- System 8% 15% 30%
Tablet & Medical PCs
(Without Batteries)
Extended warranty service- System 8% 15% 30%
Rigid BOX PCs Extended warranty service -WT 10% 30% 60%
WT CPU Boards Extended warranty service -WT 10% 30% 60%
Board-Level Products Extended warranty service-Board 5% 12% 12%
1 Years warranty Extended warranty products +1Year +2Year +3Year
Tablet & Medical PCs
(Not including batteries)
Extended warranty service- System 8% 15% 30%

Procedure di Supporto Tecnico

  1. Periodo di Garanzia

    Es: LCD BIOS e supporto cavo, sistema operativo e supporto hardware

    1. Per consentirci di offrire una soluzione rapida, il cliente deve fornire informazioni dettagliate, includendo:
      • Nome del prodotto, versione PCB, versione BIOS e S/N del prodotto
      • Modello e specificazione delle periferiche applicate
      • Software usato e versione, includendo il programma di testing OS e AP
      • Condizioni ambientali in cui viene usato (per esempio temperatura, umidità, e vibrazioni)
      • Una descrizione chiara del problema se riproducibile
    2. Una volta ricevute queste informazioni, saranno visionate da un tecnico. Il cliente riceverà una risposta iniziale e una CSA (Autorizzazione Servizio Clienti) entro quattro ore lavorative dalla richiesta. Se il servizio richiede costi aggiuntivi, il consenso verbale del cliente e una conferma firmata sono necessari prima di poter fornire ulteriori servizi.
    3. A causa dell'ampio spettro e delle applicazioni dei prodotti, Arbor non è in grado di preparare in modo completo tutti gli impianti software e hardware necessari. Per condurre la simulazione dell'ambiente di applicazione per una soluzione, i clienti sono tenuti a fornire materiale correlato per il test.
    4. I tecnici contatteranno i clienti con i report di stato aggiornati mano a mano che il problema viene risolto.
    5. I tecnici contatteranno i clienti entro 48 ore per confermare se la soluzione fornita è valida. Il caso sarà considerato archiviato se la soluzione è valida o i clienti non rispondono dopo aver ricevuto la terza conferma da parte del servizio tecnico.
  2. Adesione al Controllo sulla Qualità

    1. Le procedure per un problema di qualità del prodotto sono le stesse di quelle descritte per una "soluzione applicativa".
    2. Se i prodotti difettosi devono essere restituiti per analisi e riparazioni, si applicano le procedure di manutenzione post vendita. Tuttavia, i tecnici continueranno a seguire lo stato del prodotto.
  3. Supporto Tecnico On-site

    Ove possibile, le sedi locali o i servizi di assistenza clienti forniscono il supporto tecnico, se necessario. Le aree senza servizio clienti locale usufruiscono di un servizio a domicilio, se possibile.

    1. I tecnici si metteranno in contatto con i clienti entro quattro ore lavorative dalla richiesta, per confermare l'ambiente in cui viene usato il prodotto e le caratteristiche del problema. I clienti saranno contattati via telefono o email per ridurre i costi agli stessi.
    2. Se è necessario un servizio tecnico in loco, Arbor conferma le spese di servizio, la visita a domicilio e il tempo di visita del supporto tecnico al cliente.
    3. Dopo aver completato il servizio in loco, i tecnici compileranno un modulo di servizio tecnico a domicilio. I clienti sono tenuti a firmarlo come conferma dei servizi resi.
    4. Il costo del servizio di assistenza tecnica sarà addebitato al cliente. (Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla "Politica di supporto tecnico").
  4. Richieste di Servizio Personalizzate

    Il nostro servizio prevede la piattaforma necessaria per sviluppare un'applicazione specifica in cui è stato testato il sistema operativo integrato con la scheda necessaria. Quando uno di questi servizi è richiesto, bisogna contattare un nostro tecnico secondo le seguenti procedure. (Per ulteriori informazioni, visitare il nostro sito web o contattare il rappresentante di vendita Arbor.) I tecnici contatteranno i clienti entro quattro ore lavorative dopo aver effettuato uno studio per determinare il problema con i prodotti ricevuti. Il caso sarà generalmente risolto entro 3 ~ 7 giorni lavorativi. I clienti devono fornire documentazione tecnica del prodotto, BIOS e driver aggiornati, specifiche di prodotto e materiale sul quale si desidera sviluppare il sistema di integrazione.