Prozess

Globale Servicerichtlinie

ARBOR hat die folgenden Richtlinien aufgestellt, damit Kunden vom besten Support und möglichst kurzen Umschlagzeiten profitieren. Nachstehend sind die DOA/RMA-Servicebedingungen von ARBOR für Kunden aufgeführt (Hinweis 1) :

Gewährleistung

Die allgemeine Gewährleistung für ARBOR-Produkte beinhaltet, dass sie für eine bestimmte Zeit ab dem Lieferdatum ab ARBOR frei von Material- oder Verarbeitungsfehlern sein werden, wobei diese Zeit als Gewährleistungszeitraum bezeichnet wird. Innerhalb dieses Gewährleistungszeitraums wird ARBOR nach eigenem Ermessen das Produkt für den Kunden kostenfrei reparieren oder ersetzen.

  1. Gewährleistungszeitraum

    1. Sofern kraft des Erwerbs nichts Gegenteiliges in einer bestimmten Produktdokumentation angegeben ist, wird jede einzelne Kategorie von ARBOR-Produkten wie folgt für einen individuellen Gewährleistungszeitraum ausgeliefert:
      • Eingebettete Platinen, eingebettete Systeme und medizinische Computer: 2 Jahre. (Hinweis 2)
      • Tragbare Geräte und tragbare Computer (zwecks Mobilität mit Batterie bestückt): 1 Jahr. (Hinweis 4)
      • Serienmäßig hergestellte Zubehöre: 1 Jahr.
      • Nicht serienmäßig hergestellte Zubehöre (ohne Seriennummer): 30 Tage.
    2. Kunden, die eine erweiterte Gewährleistung benötigen, bieten wir Service zu zusätzlichen Kosten.
    3. Rufen Sie bitte die Arbor-Webseite https://www.arbor-technology.com/gl/PageEdit/Quality auf, um sich detailliert über den Gewährleistungszeitraum eines jeden einzelnen Produkts zu informieren.
  2. Vorsicht bei DOA

    1. Jedes Produkt von ARBOR wird mit einem datierten Barcode etikettiert; wobei die Kategorie DOA-Produkt (Fehler bei Anlieferung) dreißig (30) Tage ab dem Lieferdatum gültig ist. Innerhalb dieser Zeit können Kunden Waren zwecks Reparatur oder Ersatz an ARBOR zurücksenden, nachdem ARBORs Kundendienstabteilung eine RMA-Nummer vergeben hat (RMA steht für „Return Merchandise Authorization“ und bedeutet „autorisierte Rücksendenummer“).
    2. Von sich kreuzenden DOA-Lieferungen sind angepasste und/oder Build-to-Order-Produkte ausgenommen. Eine vom Kunden unterzeichnete DOA-Vereinbarung ist erforderlich, damit eine von ARBOR bestätigte und verifizierte sich kreuzende Lieferung in die Wege geleitet/freigegeben werden kann. Sich kreuzende Lieferungen unterliegen nur den folgenden Bedingungen: a) die Rücksendung darf nicht beschädigt, verändert oder gekennzeichnet sein, b) alle Teile und Zubehöre müssen entsprechend dem ursprünglichen Lieferumfang beigefügt sein und c) der Kaufnachweis muss beigepackt sein. Alle zurückgesendeten Produkte, die den obigen Ansprüchen nicht genügen oder vom Benutzer falsch eingestellt/konfiguriert worden sind, werden entweder abgewiesen oder es entfallen auf ihnen zusätzliche Bearbeitungs-/Servicekosten, die von ARBORs Kundendienstabteilung festgelegt werden.
  3. Umfang der Gewährleistung

    1. RMA-Produkte können mit Teilen, Komponenten oder Teilerzeugnissen instand gesetzt oder hergestellt werden, die von zurückgegebenen Produkten stammen und die sich bei Tests als übereinstimmend mit anwendbaren Spezifikationen für äquivalente neue Materialien und Produkte erwiesen haben. Arbors einzige Verpflichtung hinsichtlich fehlerhafter Hardwareprodukte beschränkt sich auf die Reparatur oder den Ersatz (nach Arbors Ermessen) in einer von ARBOR autorisierten Reparaturwerkstatt.
    2. ARBOR haftet nicht für die Beschädigung oder den Verlust von Softwareprogrammen, Daten oder Wechselspeichermedien bzw. die Wiederherstellung oder Neuinstallation von Softwareprogrammen oder Daten, mit Ausnahme der Software. Kunden sind verpflichtet, Sicherungskopien von ihren möglicherweise vorhandenen Softwareprogrammen und Daten vor Rücksendung eines RMA/DOA-Produkts zwecks Reparatur oder Austausch zu erstellen. ARBORs einzige Verpflichtung ist es, das Produkt so wiederherzustellen, dass die werksseitigen Standards wieder einwandfrei funktionieren.
    3. Mit Ausnahme von den in den Abschnitten 4.1 bis 4.7 aufgeführten Ausschlüssen lässt sich der Umfang der Gewährleistung gemäß nachstehender Matrix ermitteln:
    Abdeckung Eingebettete Platinen / Systeme und medizinische Computer Tragbare Geräte / Computer Serienmäßig hergestellte Zubehöre Nicht serienmäßig hergestellte Zubehöre
    Gewährleistungszeitraum 2 Jahre 1 Jahre 1 Jahre 30 Tage
    Technischer Online-Support
    Herstellungsfehler *1
    Komponentenfehler Nicht verfügbar
    BIOS- / Firmware-Absturz Nicht verfügbar
    Absturz des Betriebssystems / der Software *2 Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar
    Normaler Verschleiß durch Gebrauch Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar
    Zerbrochene Zubehöre Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar
    *1 Herstellungsfehler sind auch Fehler der Verarbeitung und der Designqualität.
    *2 Möglicherweise wurde das Betriebssystem/die Software neu installiert, um die Grundursache des Fehlers zu analysieren.
  4. Ausnahmen vom Umfang der Gewährleistung

    Das Produkt wird in folgenden Fällen nicht von der Gewährleistung abgedeckt:

    1. Es wurde festgestellt, dass das Produkt nach Ablauf des Gewährleistungszeitraums fehlerhaft ist.
    2. Es wurde festgestellt, dass das zurückgesendete Produkt missbräuchlich oder falsch verwendet, verkratzt, falsch behandelt, falsch etikettiert, modifiziert oder in irgendeiner Art und Weise verändert wurde. Derartige Umstände werden ausschließlich von ARBOR entschieden.
    3. Die Produkte oder Zubehöre wurden nicht ARBOR hergestellt, z. B. RAM, Festplatte, Diskettenlaufwerk, CPU, CD-ROM, KVM, LCD-Bildschirm usw. Diese werden ausschließlich von der Gewährleistung des Originalherstellers abgedeckt.
    4. Das Produkt kann aufgrund einer Naturkatastrophe, z. B. Blitzeinschlag, Überflutung, Erdbeben usw., nicht mehr repariert werden.
    5. Aktualisierungen/Aufrüstungen und Tests wurden auf Bitte von Kunden durchgeführt, die über keine Gewährleistung verfügen.
    6. Die Beschädigung ist das Ergebnis einer Reparatur, die von Einzelpersonen oder Servicezentren durchgeführt wurde, die nicht von ARBORs Kundendienstabteilung dazu autorisiert worden sind.
    7. Eine Verschlechterung der Batteriekapazität kann entsprechend der Betriebszeit erwartet werden.
    8. Muss innerhalb von drei Monaten nach einer Reparatur seitens ARBOR das Produkt wegen desselben Problems erneut repariert werden, führt ARBOR diese Reparatur kostenlos durch.
    9. Allerdings gilt diese kostenlose Reparatur nicht, wenn das Produkt missbräuchlich oder falsch verwendet, verkratzt, falsch behandelt, falsch etikettiert, modifiziert oder in irgendeiner Art und Weise verändert wurde, das Produkt vom Kunden nicht korrekt instand gehalten wurde oder sich der Fehler auf einen Unfall oder eine andere Ursache zurückführen lässt, wofür ARBOR keine Verantwortung übernimmt. Derartige Umstände werden ausschließlich von ARBOR entschieden.
  5. Anleitung für den Versand

    Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass ein DOA/RMA-Produkt in einer Weise verpackt wird, dass bei normalem Versand und üblicher Handhabung keine zusätzlichen Beschädigungen auftreten werden. Ein im Voraus nicht angekündigter Versand, der vom Empfänger zu zahlen ist, wird abgelehnt. Bei RMA-Garantiereparaturen gehen die Rücksendekosten an eine von ARBOR autorisierte Reparaturwerkstatt zu Lasten des Kunden, wobei ARBOR die Kosten für den einen Versandweg der Ware nach der Reparatur an den Kunden trägt; beim DOA-Ersatz gemäß Gewährleistung übernimmt ARBOR die Versandkosten für beide Versandwege. ARBOR behält sich vor, die verfügbare Versandmethode, die am wirtschaftlichsten ist, zu nutzen.

    1. Die RMA/DOA-Nummer muss außen auf dem Packstück auf dem Versandetikett zu sehen sein, und es muss eine Kopie von der Rechnung und eine Kopie vom RMA-Formular mit den im Voraus gezahlten Versandkosten beigefügt sein.
    2. Zurückgesendete Produkte müssen in ihrer ursprünglichen Verpackung oder mit dem äquivalenten Material einer Schutzverpackung verpackt werden, sodass sichergestellt ist, dass sie ohne Beschädigungen ankommen. Der Kunde ist für die sachgemäße Verpackung der zurückzusendenden Artikel verantwortlich. Sämtliche Gewährleistungen sind für Artikel hinfällig, die unzureichend oder unsachgemäß verpackt worden sind.
    3. Es kann vorkommen, dass die verpackte Rücksendung abgelehnt wird oder sich verzögert, wenn Informationen oder Papiere nicht ausreichen.
    4. Verpackte Rücksendungen sollten versichert werden. ARBOR haftet nicht für den Verlust oder die Beschädigung von nicht versicherten Rücksendungen. Ein per Nachnahme geliefertes Packstück wird nicht akzeptiert.
    5. Es wird empfohlen, Packstücke zu versichern und sich die Trackingdaten sowie den Einlieferungsnachweis für die Sendung zu beschaffen. Hierfür anfallende Kosten trägt der Kunde.
    6. Falls das Packstück, das vom Spediteur, z. B. FedEx, zurück zum Kunden transportiert wird, sichtbar beschädigt sein sollte, kann es abgelehnt und ein entsprechender Vermerk auf dem Lieferschein des Spediteurs angebracht werden. ARBOR muss umgehend mit Angabe der RMA-Nummer benachrichtigt werden, sodass ein Anspruch beim Spediteur geltend gemacht werden kann.
    7. Wird ein beschädigtes Packstück in Empfang genommen, muss dies auf dem Lieferschein des Spediteurs vermerkt werden und das Packstück muss für eine Inspektion und/oder letztendliche Abholung seitens des Spediteurs oder ARBOR aufbewahrt werden. Bei Nichteinhaltung dieser Vorgehensweise wird angenommen, dass der Kunde das Packstück zu seiner vollen Zufriedenheit akzeptiert hat.
    8. Stellen Sie in Bezug auf Softwarelizenzen und Datenschutzproblemen vor der Rücksendung an ARBOR sicher, dass Daten gesichert und (sofern erforderlich) gelöscht worden sind. ARBOR haftet nicht vor den Verlust von Daten.
    9. AUSSCHLIESSLICH FÜR DIE REPARATUR BESTIMMTE PRODUKTE: Legen Sie dem zurückzusendenden Produkt keine Handbücher, Disks, Kabelsätze oder Einzelhandelspackung bei. Es wird nur der für die Reparatur versendete Artikel zurückgegeben.
      Allerdings muss die Batterie (Verschleißteil) zusammen mit dem ursprünglichen Produkt für die Reparatur zurückgesendet werden.
    10. FÜR EINE GUTSCHRIFT ZURÜCKGESENDETE PRODUKTE: Versenden Sie das Produkt in seinem ursprünglichen Versandkarton zusammen mit seinen ursprünglichen Verpackungsmaterialien ohne Beschriftung auf dem Originalkarton. Die Artikel müssen alle Handbücher, Kabel und Zubehöre umfassen und müssen in einem wiederverkaufbaren Zustand sein.
    11. DOA-Produkte: Diese Produkte werden so an den Kunden zurückgegeben, wie sie bei ARBOR eingegangen sind (d.h., sollten dem an ARBOR zurückgesendeten Produkt weder Kabel noch Box oder Handbuch usw. beigefügt worden sein, wird ARBOR das Ersatzprodukt auch in dieser Weise anliefern.) Servicekosten

Servicekosten

  1. Servicekosten innerhalb der Gewährleistung

    Für eine Garantiereparatur fallen für den Kunden keine zusätzlichen Kosten an, mit Ausnahme der vom Kunden zu tragenden Kosten für einen Versandweg.

  2. Servicekosten außerhalb der Gewährleistung

    1. Kosten für Reparaturen außerhalb der Gewährleistung variieren je nach Kosten für Komponenten und Arbeitszeit: Servicekosten = Arbeitskosten + Materialkosten + Frachtkosten (Hinweis 3)
    2. Andere Produkte und Zubehöre, die nicht von ARBOR hergestellt wurden, unterliegen dem Gewährleistungsumfang des Originalherstellers.
  3. Kostenvoranschlag

    1. ARBOR legt nach Diagnose des Problems einen Voranschlag zu einer Mindestgebühr von US$ 30 vor. Vor der Durchführung von Reparaturen außerhalb der Gewährleistung stellt ARBOR eine Proformarechnung mit den Reparaturkosten zu.
    2. Vor dem Erhalt einer Bestätigung zur Genehmigung der Reparatur werden keine Maßnahmen ergriffen. Nach abgeschlossener Reparatur wird eine formale Rechnung ausgestellt, die unterzeichnet zurückgesendet werden muss, und die in Rechnung gestellten Reparaturkosten müssen zur Gänze beglichen worden sein, bevor ein Versand erfolgen kann.
    3. Achten Sie bei der Bezahlung bitte darauf, die Nummer der Proformarechnung von ARBOR als Referenznummer anzugeben. ARBOR behält sich vor, Kunden, die nicht das DOA-Gerät zurücksenden oder nicht die Proformarechnung unterzeichnen, keinen Reparaturservice zukommen zu lassen. ARBOR wird fehlerhafte Produkte ohne Vorankündigung verschrotten, wenn Kunden die unterzeichnete Proformarechnung nicht innerhalb von 3 Monaten zurücksenden.

Service für Altgeräte

ARBOR übernimmt aufgrund der begrenzten Verfügbarkeit von Ersatzkomponenten keine Garantie dafür, dass Produkte, deren Nutzungszeit seit mehr als einem Jahr abgelaufen ist, noch repariert werden können. Sollten keine Komponenten für die Reparatur verfügbar sein, schlägt ARBOR vor, äquivalente Produkte zu einem Sonderpreis zu erwerben.

Nachträge

ARBOR übernimmt aufgrund der begrenzten Verfügbarkeit von Ersatzkomponenten keine Garantie dafür, dass Produkte, deren Nutzungszeit seit mehr als einem Jahr abgelaufen ist, noch repariert werden können. Sollten keine Komponenten für die Reparatur verfügbar sein, schlägt ARBOR vor, äquivalente Produkte zu einem Sonderpreis zu erwerben. Sofern die Servicerichtlinie überarbeitet wurde, sind entsprechende Details auf der Arbor-Website aufgeführt.

  1. Hinweis 1:Sofern die Servicerichtlinie überarbeitet wurde, sind entsprechende Details auf der ARBOR-Website aufgeführt.
  2. Hinweis 2:ARBOR hat eine neue Gewährleistungsrichtlinie ausgearbeitet, die ab dem 1. März 2010 gültig ist. Alle Standardprodukte von ARBOR sind durch eine zweijährige Gewährleistung abgedeckt, mit Ausnahme einer einjährigen Gewährleistung für Tablet-PCs. Produkte, die vor dem 1. Januar 2010 erworben wurden, sind durch die ursprüngliche einjährige Gewährleistung abgedeckt, sofern auf der Verpackung keine anderslautenden Angaben gemacht wurden.
  3. Hinweis 3:ARBOR hat neue Servicekosten ausgearbeitet, die ab dem 1. April 2017 gültig sind.
  4. Hinweis 4:ARBOR hat die Definitionen der Produktkategorien überarbeitet, die ab dem 1. August 2014 gültig sind, wobei „Tragbare Geräte und tragbare Computer“ anstelle von "Tablet-PCs" verwendet werden.

RMA-Verfahren

Die Definition von fehlerhaften Produkten fällt in die drei nachstehend beschriebenen Kategorien:

  • DOA (Fehler bei Anlieferung) Der Fehler tritt innerhalb von 30 Tagen ab dem Erwerb auf.
  • IRMA (Innerhalb der RMA-Gewährleistung)
    Der Fehler tritt nach 30 Tagen ab dem Erwerb und vor dem Ablauf der Gewährleistung auf.
  • ORMA (Außerhalb der RMA-Gewährleistung) Der Fehler tritt nach dem Ablauf der Gewährleistung auf.
  1. Beantragen Sie eine RMA-Nummer:

    1. Rufen Sie bitte die ARBOR-Webseite http://rma.arbor.com.tw/erma_tw/ auf, füllen Sie das RMA-Ersuchen im eRMA-System für Details aus und senden Sie es ab. Senden Sie bei erstmaliger Anmeldung am eRMA-System bitte eine E-Mail an den entsprechenden RMA-Mitarbeiter. Wenn Sie nicht wissen, wer die korrekte Kontaktperson ist, suchen Sie sie bitte über die Arbor-Website oder kontaktieren Sie Ihren Arbor-Außendienstmitarbeiter.
    2. Das Reparaturpersonal von Arbor (RMA-OP) wird überprüfen, ob das „RMA-Ersuchen“ korrekt ausgefüllt wurde. Sobald dies verifiziert ist, erhält der Kunde eine RMA-Nummer.
    3. Wünschen Sie den Ersatz eines fehlerhaften Produkts und nicht seine Reparatur, muss dies in Ihrem „RMA-Ersuchen“ angegeben werden. Beachten Sie dabei bitte den folgenden Hinweis:
      • Nur DOA-Produkte werden ersetzt. DOA-Produkte werden nur ersetzt, wenn entsprechende Produkte im Lager vorrätig sind.
      • Der Kunde wird aufgefordert, die „DOA-Ersatzvereinbarung“ auszufüllen, die „Proformarechnung“ zu unterschreiben und diese Dokumente dann per Fax an Arbor zu senden.
      • Der Kunde muss die Trackingnummer mitteilen, damit die sich kreuzende DOA-Lieferung in die Wege geleitet werden kann.
    4. Arbor sichert zu, ein RMA-Team mit äußerster Effizienz zu führen, sodass die meisten RMA-Waren innerhalb von 14 Arbeitstagen zurückgesendet werden. (Davon ausgenommen ist die Lieferzeit ab dem und zum Kunden und ist abhängig von der jeweiligen Liefermenge, wenn sie weniger als 30 Stück beträgt).
  2. Verpackung und Lieferung

    1. Zurückzusendende Produkte müssen sachgemäß verpackt werden, sodass sie während des Transports nicht beschädigt werden.
    2. DOA-Produkte: Für DOA-Produkte kann ein vollständiger Ersatz beansprucht werden und sie müssen zusammen mit allen Zubehören und der Benutzerdokumentation, die beim ursprünglichen Erwerb beigefügt war, zurückgesendet werden.
    3. IRMA- und ORMA-Produkte: Es darf nur das fehlerhafte Produkt zurückgesendet werden. Fehlerfreie Zubehöre von IRMA- und ORMA-Produkten (z. B. CPU, RAM, Benutzerdokumentation oder Kabel) sollten nicht zurückgesendet werden.
    4. Die Verpackung muss vor der Lieferung gut sichtbar mit der Arbor-RMA-Nummer beschriftet werden.
    5. Zur Beschleunigung der Reparatur teilen Sie unserem RMA-OP per E-Mail bitte folgende Informationen mit: Lieferdatum, Menge und Trackingnummer.
  3. Produktüberprüfung bei Ankunft

    Sofern vorhanden, werden lokale Zweig- oder Kundendienststellen bei Bedarf einen technischen Support bereitstellen. In Regionen ohne lokalen Kundendienst wird - falls möglich - ein Vor-Ort-Service bereitgestellt.

    1. Das RMA-OP-Personal von Arbor wird Ihr Produkt innerhalb von acht Stunden nach Ankunft überprüfen.
    2. Weist das Produkt keine Schäden auf und entspricht es dem Zustand, der im „RMA-Ersuchen“ beschrieben wurde, wird es zwecks Reparatur an Arbors RE-Techniker weitergeleitet.
    3. Ist das Produkt beschädigt oder entspricht es nicht der Beschreibung im „RMA-Ersuchen“, kontaktiert Arbor den Kunden, bevor weitere Schritte unternommen werden.
  4. Reparatur

    1. Der Reparaturtechniker wird den vom Kunden beschriebenen Fehler reparieren. Zudem wird das Produkt getestet, um sicherzustellen, dass es einwandfrei funktioniert.
    2. Werden keine zusätzlichen Probleme festgestellt, benachrichtigt Arbor den Kunden.
    3. Antwortet der Kunde nicht innerhalb von 48 Stunden und wird der Test fehlerfrei durchlaufen, wird das Produkt als Produkt ohne Testfehler angesehen.
    4. Arbor sichert zu, ein RMA-Team mit äußerster Effizienz zu führen, sodass die meisten RMA-Waren innerhalb von 14 Arbeitstagen zurückgesendet werden. (Davon ausgenommen ist die Lieferzeit ab dem und zum Kunden).
  5. Kosten

    1. Dem Kunden werden Reparaturkosten in Rechnung gestellt, wenn:
      ORMA-Bedingungen zutreffen
      IRMA- oder DOA-Bedingungen zutreffen, von Arbors Reparaturtechniker allerdings festgestellt wurde, dass der Fehler auf Missbrauch, Fehlgebrauch oder eine nicht autorisierte Reparatur zurückgeht.
    2. Reparaturtechniker erstellen einen Reparaturbericht für kostenpflichtige RMA-Produkte.
    3. Das RMA-OP-Personal sendet zwecks Bestätigung einen Bericht und eine Proformarechnung an den Kunden.
  6. Verpackung und Versendung

    1. Das RMA-OP-Personal wird das reparierte RMA-Produkt sachgemäß verpacken und einen Wartungsbericht beifügen.
    2. Die Verpackung wird gut sichtbar mit der RMA-Nummer und der Menge beschriftet.
    3. Der Kunde wird per E-Mail von der RMA-Nummer, dem Lieferdatum und der Trackingnummer des Produkts benachrichtigt.

Erweiterter Service-Support

Letztes Datum der Aktualisierung: 10. August 2010 / Sonderangebot: Basierend auf Menge/Lieferung
Ausgenommen von der erweiterten Gewährleistung sind: Festplatten, Batterien, Netzteile, Barcode-Scanner und Zubehöre.
Wenden Sie sich zwecks einem Sonderangebot für gute Projekte bitte an Ihren Arbor-Außendienstmitarbeiter.

Listen der Art.-Nr. der erweiterten Gewährleistung von Arbor:

Arbor-Art.-Nr. Modellnr.# Beschreibung
4801010100010 Erweiterter Gewährleistungsservice-Platine Erweiterter 1-jähr. Service für Platinen
4801010200010 Erweiterter Gewährleistungsservice-Platine Erweiterter 2-jähr. Service für Platinen
4801010300010 Erweiterter Gewährleistungsservice-Platine Erweiterter 3-jähr. Service für Platinen
4801020100010 Erweiterter Gewährleistungsservice-System Erweiterter 1-jähr. Service für Systeme
4801020200010 Erweiterter Gewährleistungsservice-System Erweiterter 2-jähr. Service für Systeme
4801020300010 Erweiterter Gewährleistungsservice-System Erweiterter 3-jähr. Service für Systeme
4801030100010 Erweiterter Gewährleistungsservice-WT Erweiterter 1-jähr. Service für WT
4801030200010 Erweiterter Gewährleistungsservice-WT Erweiterter 2-jähr. Service für WT
4801030300010 Erweiterter Gewährleistungsservice-WT Erweiterter 3-jähr. Service für WT

Produktliste der erweiterten Arbor-Gewährleistung

2-jähr. Gewährleistung Produkte der erweiterten Gewährleistung +1Jahr +2Jahr +3Jahr
FPC- und Arpex-Serie Erweiterter Gewährleistungsservice-System 8% 15% 30%
IPPC- und HMI-Serie Erweiterter Gewährleistungsservice-System 8% 15% 30%
Tablet und medizinische PCs
(ohne Batterien)
Erweiterter Gewährleistungsservice-System 8% 15% 30%
Solide Box-PCs Erweiterter Gewährleistungsservice-WT 10% 30% 60%
WT-CPU-Platinen Erweiterter Gewährleistungsservice-WT 10% 30% 60%
Produkte auf Platinenebene Erweiterter Gewährleistungsservice-Platine 5% 12% 22%
1-jähr. Gewährleistung Produkte der erweiterten Gewährleistung +1Jahr +2Jahr +3Jahr
Tablet und medizinische PCs
(ohne Batterien)
Erweiterter Gewährleistungsservice-System 8% 15% 30%

Vorgehensweisen des technischen Supports

  1. Gewährleistungszeitraum

    Beisp.: Support für LCD-BIOS und -Kabel, Support für Betriebssystem und Hardware

    1. Damit wir Ihnen eine zeitnahe Lösungen anbieten können, stellen Sie uns bitte detailliert die folgenden Informationen zur Verfügung:
      • Produktname, Leiterplattenversion, BIOS-Version und Seriennr. des Produkts
      • Modell und Spezifikation der verwendeten Peripheriegeräte
      • Anwendungssoftware und ihre Version, einschließlich Betriebssystem und AP-Testprogramm
      • Anwendungsumgebung (z. B. Temperatur, Luftfeuchtigkeit und Vibrationsniveau)
      • Eine verständliche Beschreibung des Problems, sodass es nachvollziehbar ist
    2. Nach Erhalt dieser Informationen werden sie von einem Anwendungstechniker überprüft. Innerhalb von vier Arbeitsstunden erhalten Kunden eine anfängliche Antwort sowie eine Kundendienstautorisierung (CSA). Werden für den Service zusätzliche Kosten verlangt, muss der Kunde diesen mündlich zustimmen und eine unterschriebene Bestätigung vorlegen, bevor weiterer Service geleistet werden kann.
    3. Aufgrund des breiten Spektrums und der Anwendungsbereiche der Produkte ist Arbor außer Stande, alle erforderlichen Software- und Hardware-Einrichtungen umfassend bereitzustellen. Zur Simulation der Anwendungsumgebung für eine Lösung sind Kunden aufgefordert, zugehörige Einrichtungen für das Testen zur Verfügung zu stellen.
    4. Anwendungstechniker werden Kunden aktualisierte Lageberichte solange zukommen lassen, bis das Problem behoben ist.
    5. Anwendungstechniker werden Kunden innerhalb von 48 Stunden kontaktieren, um nachzufragen, ob die bereitgestellte Lösung gültig ist. Der Fall wird als abgeschlossen betrachtet, wenn die Lösung gültig ist oder Kunden trotz dreimaliger Nachfrage seitens der Anwendungstechniker nicht reagieren.
  2. Einhaltung der Qualitätskontrolle

    1. Die Vorgehensweisen für ein Problem mit der Qualität eines Produkts entsprechen denen, die für eine „Anwendungslösung“ dargestellt wurden.
    2. Vorhandene fehlerhafte Produkte müssen für eine Analyse und Reparatur zurückgesandt werden, wobei die Verfahrensweisen für Wartungsarbeiten seitens des Kundendienstes zum Tragen kommen. Allerdings wird der Produktstatus weiterhin von Anwendungstechnikern verfolgt.
  3. Technischer Support vor Ort

    Sofern vorhanden, werden lokale Zweig- oder Kundendienststellen bei Bedarf einen technischen Support bereitstellen. In Regionen ohne lokalen Kundendienst wird - falls möglich - ein Vor-Ort-Service bereitgestellt.

    1. Anwendungstechniker nehmen innerhalb von vier Arbeitsstunden ab dem Ersuchen Kontakt mit Kunden auf, um die Anwendungsumgebung des Produkts und die Besonderheiten des Problems zu verifizieren. Kunden werden per Telefon oder E-Mail kontaktiert, damit geringere Kosten für unsere Kunden anfallen.
    2. Ist ein technischer Vor-Ort-Service erforderlich, verifiziert Arbor die Servicekosten, den Anlagenstandort und die Besuchszeit des technischen Supports mit dem Kunden.
    3. Nach abgeschlossenem Vor-Ort-Service füllt der Anwendungstechniker ein Formular für technischen Vor-Ort-Service aus. Kunden müssen dieses Formular zur Bestätigung der geleisteten Servicearbeiten unterschreiben.
    4. Dem Kunden wird eine Gebühr für den technischen Support in Rechnung gestellt. (Weitere Details entnehmen Sie bitte der „Richtlinie für technischen Support“.)
  4. Anpassung von Serviceanforderungen

    Unser Service ordnet die Plattform an, die Sie zur Entwicklung einer bestimmten Anwendung benötigten, in der das eingebettete Betriebssystem mit der von Ihnen benötigten Platine getestet wurde. Wenn ein oben genannte Service erforderlich ist, kontaktieren Sie unsere Anwendungstechniker entsprechend den folgenden Vorgehensweisen. (Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website oder kontaktieren Sie Ihren Arbor-Außendienstmitarbeiter.) Die Anwendungstechniker nehmen innerhalb von vier Arbeitsstunden Kontakt mit Kunden auf, nachdem sie eine Untersuchung durchgeführt haben, um das Problem mit der empfangenen Ware zu identifizieren. Der Fall lässt sich im Normalfall innerhalb von 3 bis 7 Arbeitstagen beheben. Kunden müssen eine technische Dokumentation für das Produkt, das BIOS und die Treiber in aktualisierter Form, Produktspezifikationen und Informationsschriften für das vorlegen, was in das integrierte System eingebaut werden soll.